Actualités

Relation Client : le retour de l’Humain, les émotions au cœur de l’échange

by WAX Loyalty on 17 avril 2015

A l’occasion d’une édition spéciale en ce début Avril, L’Express propose un dossier pertinent sur le retour de l’humain dans la Relation Client.

C’est en effet très paradoxal de constater que plus le Commerce et le Parcours Client se digitalisent, plus les marques en avance sur le Service et la Relation Client portent une attention particulière à humaniser la relation et à « Remettre les émotions au cœur de l’échange ». Cette notion est d’ailleurs détaillée par le Philosophe Vincent Cespedes qui revient sur l’expérience émotionnelle et son impact sur la perception positive d’un client vis-à-vis d’une marque et de ses services.

Les exemples qui émaillent le reportage montrent comment, en déployant des services et des outils digitaux innovants, les conseillers et les vendeurs peuvent de nouveaux établir une relation positive avec le public – aussi informé et surinformé soit-il. Phénomène décrit ici comme « l’onde de charme ».

Dans les projets que nous avons la chance de réaliser pour nos clients, l’émotion a souvent été cœur du dispositif. Surprendre, intéresser et divertir les clients de nos clients sont selon-nous, des gages de fidélisation et de renforcement du lien affinitaire plus pérenne qu’une mécanique de récompense aussi « intéressante » soit-elle. La 3D Réalité Augmentée fait, par exemple, partie intégrante de ses nouveaux services qui permettent aux marques de transmettre à leurs vendeurs, leurs conseillers comme à leurs clients, des émotions positives.

Source : L’Express –  Edition Spéciale : Commerce & Service : le retour de l’humain

WAX LoyaltyRelation Client : le retour de l’Humain, les émotions au cœur de l’échange